Кодекс поведения в конфликте

1. Дайте человеку "выпустить пар" и тем самым снизить напряженность. Человек в агрессивном состоянии переполнен отрицательными эмоциями и не в состоянии принимать самостоятельные решения. В этот момент лучше всего себя представить под колпаком.

2. Попробуйте спокойно обосновать претензии, изложить факты, не касаясь эмоций.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами (попросите совета, сделайте комплимент и др.), т.е. необходимо переключить партнера в другое состояние, с отрицательной эмоции - на положительную.

4. Не давайте отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему, которая является препятствием.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. При этом нельзя искать виноватых и обходиться одним вариантом.

7. В любом случае дайте партнеру возможность сохранить свое лицо, не задевайте личное достоинство, оценку давайте только поступкам.

8. Отражайте смысл высказываний и претензий.

9. Держитесь позиции на равных, нельзя кричать, т.к. очень часто люди оказываясь в позиции "ребенка" склонны уступать, а потом конфликт разгорается с новой силой.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Это обезоруживает вашего партнера и вызывает чувство уважения.

11. Ничего не надо доказывать, т.к. в процессе доказательства человек отрицательно эмоционально настроен, воспринимает вас как врага и у него блокируется рациональная часть мозга.

12. Замолчите первым. Молчание поможет вам прекратить ссору, достигнуть эмоционального успокоения, снижения напряженности и погасить возбуждение партнера.

13. Не характеризуйте эмоциональное состояние оппонента.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

15. Разговор необходимо вести, когда партнер остыл. Победит не тот, кто перекричит, а тот, кто сумеет заставить выдержать паузу.

16. Независимо от результата разрешения конфликта, старайтесь не разрушать отношения.